Η συγκεκριμένη διδακτική ενότητα αποτελείται από 2 υπό-ενότητες. Η πρώτη συναρθρώνεται σε πέντε επιμέρους, θεματικές ενότητες:
Στην 1η ενότητα επιχειρείται η ανάλυση στην έννοια της Επικοινωνίας, ως στοιχείο της ηγεσίας και παράλληλα, ως βασικό πλεονέκτημα των διαπροσωπικών Σχέσεων. Παρουσιάζονται οι μορφές επικοινωνίας και οι κατευθύνσεις της. Στη 2η ενότητα, αναλύεται ο Πομπός και ο Δέκτης της επικοινωνίας και η σημαντικότητά τους, στην αποκατάσταση της συν-αντίληψης, μιας απαραίτητης συνθήκης για την επίτευξη των στόχων που έχουμε θέσει. Στην 3η ενότητα, αναλύονται οι λεκτικές και μη λεκτικές μορφές επικοινωνίας, ο βαθμός συμπαθείας του Μεράμπιαν, καθώς και η Γλώσσα του Σώματος, ως μια βασική διάσταση της επικοινωνίας. Στην 4η ενότητα αναλύεται η επίδραση των Αντιλήψεων και τον Προκαταλήψεων στην επικοινωνία, την εργασία και τις ανθρώπινες σχέσεις, καθώς και οι Θετικές και Αρνητικές εκφράσεις και η κατανόηση ως βασική δεξιότητα για την Δημιουργία προσωπικών και επαγγελματικών Σχέσεων και την διασφάλιση της πιστότητας. Στην 5η ενότητα τέλος, περιγράφονται οι μορφές ακρόασης και ανταπόκρισης, ο επικοινωνιακός ή μη άνθρωπος-επαγγελματίας.
Η δεύτερη υπό-ενότητα χωρίζεται επίσης σε δύο τμήματα. Το πρώτο τμήμα είναι η φυσική συνέχεια της Επικοινωνίας, η Ποιοτική Εξυπηρέτηση. Το “γιατί χάνουμε τους πελάτες” μας είναι η αρχή και στη συνέχεια, οι άξονες για ποιοτική εξυπηρέτηση, ως τρόπο αντιμετώπισης των αντιρρήσεων και συγκρούσεων στο χώρο εργασίας, η 1η και η 2η Γραμμή Εξυπηρέτησης και οι 20 κορυφαίες συμβουλές για Ποιοτική Εξυπηρέτηση. Το δεύτερο τμήμα αυτής της υπό-ενότητας εστιάζει στις ικανότητες διαχείρισης κρίσεων και συγκρούσεων στο χώρο εργασίας. Συγκεκριμένα, παρουσιάζονται και αναλύονται οι παράγοντες και οι παράμετροι που συμβάλλουν στη δημιουργία κρίσεων και συγκρούσεων στον χώρο εργασίας, τα βασικά χαρακτηριστικά της διαχείρισης κρίσεων, οι τύποι των κρίσεων και οι φάσεις/στάδια διαχείρισης των κρίσεων και των συγκρούσεων. Η συγκεκριμένη διδακτική ενότητα, ολοκληρώνεται με μία ανάλυση οφέλους – κόστους από τον ικανοποιημένο, το δυσαρεστημένο και τον ενθουσιασμένο πελάτη και την μέθοδο CLEAR ως μια εύκολη, απλή μέθοδο αντιμετώπισης παραπόνων και αντιρρήσεων, δημιουργίας ενθουσιασμένων πελατών και έτσι επίτευξης των στόχων.
Επιμορφωτής : Κ. Κοτσογλου
Αναλυτική ύλη για την ενότητα Υ3
| Ημέρες – Ώρες Επιμόρφωσης | Ώρες |
| Σύγχρονη(εξ αποστάσεως): Μέρα 5 Ασύγχρονη (εξ αποστάσεως): Μέρα 6 | 5 5 |